Cuestión de (NO) Cultura.. y si mucha Cultura de Empresa

En el post anterior de Marketing me refería a una gran empresa que está haciendo las cosas muy bien por dentro, antes de dar a conocer su nueva estrategia... pero lamentablemente, en el trato día a día, de "sus gentes" (que se creen Dioses, lo que algunos se creen, y no todos gracias a Dios, que hay gente buena, muy buena...) me ha recordado una paradoja que lei hace años ya en una viñeta de la típica Revista Emprendedores, creo que era de Dilbert, se trataba de la cultura de las empresas y como se implantaba... Creo que Telefónica debería cambiar un poquito primero y luego otro poquito más... porque sino... tratar a los clientes es fácil, solo hay que dar un poquito de cariño.. un poquito... es fácil tratar bien a los clientes y no vivir subido en un pedestal...



La paradoja era la siguiente, y habla de cómo nace la cultura corporativa estudiando a un grupo de monos:

1. metes 20 monos en una habitación cerrada.
2. cuelgas un plátano del techo y pones una escalera para poder alcanzarlo asegurándote de que no exista ningún otro modo de alcanzarla que no se a usando la escalera.
3. instalas en el techo y en toda la habitación un sistema que haga caer agua helada encima de los monos, cada vez que un mono empieza siquiera a subir por la escalera.
4. los monos aprenden rápido que no es posible subir la escalera evitando el sistema de agua helada, por mucho que quieran el plátano, lo empiezan a dejar.
5. luego, vamos reemplazando cada uno de los 20 monos por otro nuevo.
   
6. Cada vez que uno de los nuevos monos va a intentar subir por la escalera para alcanzar el plátano, y MÁGICAMENTE sin entender por qué, será apaleado por el resto de monos.
7. seguimos reemplazando cado uno de los viejos monos por otro nuevo.
   
8. todo nuevo que lo intente, será apaleado también.
9. curiosamente, SIEMPRE el último mono que entró antes que éste, será el que más fuerte de le pegue, sin saber por qué le está pegando.
10. Así continuamos el proceso hasta cambiar los 20 monos originales de forma que queden únicamente 20 monos nuevos.
11. MILAGROSAMENTE NINGUNO INTENTARÁ SUBIR POR LA ESCALERA, y más aún, si por cualquier razón a alguno se le ocurriese pensarlo, éste será apaleado por el resto de los monos
    
12. Y LO PEOR ES QUE NINGUNO DE LOS 20 MONOS ACTUALES TENDRÁ LA MENOR IDEA DEL POR QUÉ LE ESTÁN DANDO LECHES.

Cambiar o no cambiar... que lindo slogan cuando no algunos viven subidos en un pedestal de reacción en lugar de la acción...

De usted un poquito de cariño al cliente...
... si lo intentas, es muy fácil !!!